Как дилетанты запустили сеть из 14 заведений в Москве. Кейс «Первый нос»
Героинь нашей истории называли дилетантами — профессионалы пророчили им провал. Но они не сдались и создали проект, который ценят знатоки вина. Основательница винотек и баров «Первый нос» Наталья Духина и операционный директор сети Надежда Станкевичуте о том, как из небольшой кофейни построить успешный бизнес и собрать команду, в которой каждый любит общее дело как своё.
Нас называли дилетантами
С друзьями лучше работать только на старте и не за деньги
Наталья: Первую точку — кофейню «Корица» за МКАДом — мы открыли в 2015 году, и это была авантюра. Один товарищ предложил стать инвесторами: в комплексе, где он жил, было место с годовой льготной арендой в 16–18 тысяч рублей в месяц. Будучи в декрете, я подумала, что у меня очень много свободного времени, и согласилась. Мы сделали ремонт, закупили оборудование, мебель, декор. Набрали персонал, запаслись продукцией, подключили систему учёта, оформили документы.
Меня поддержал муж, друзья, но в основном все вокруг сомневались. А мне кажется, вера — это самое важное, потому что если веришь и в деталях представляешь то, чего хочешь, это обязательно сбудется. Ну а секрет успеха — в трудолюбии и в желании изменить мир к лучшему, и этого у меня достаточно. До этого я много лет работала на телевидении и занималась совершенно другими процессами — всё, что связано с открытием кофейни, было для меня новым. Но если я загораюсь какой-то идеей, то обязательно должна её реализовать.
Главное встретить правильных людей, трудиться и желать изменить мир к лучшему
В первый месяц мы вышли в операционный плюс, через полгода перевыполнили план в 3 раза
Пассивным инвестором я не стала — всем управляла сама, с чем-то помогали друзья. Например, две мои подружки — одна дизайнер, другая архитектор — создавали дизайн-проекты, взаимодействовали со строителями. Но с друзьями лучше работать только на старте и не за деньги. Сейчас, когда много сложных процессов, мы предпочитаем нанимать профессиональные компании, с которых можно требовать работу по нашим стандартам и спрашивать результат.
Несмотря на отсутствие опыта, в первый же месяц мы вышли в операционный плюс, а через полгода перевыполнили бизнес-план в три раза. В какой-то момент я поняла, что невозможно справляться со всем одной и нужно делегировать. На собеседование пришла Надежда — так мы и познакомились, и вот уже семь лет она моя правая и левая рука, нога, глаза и уши. Она отвечает за все процессы: подбор помещения, стройка, разработка концепции, подбор персонала, старт заведения и его дальнейшее функционирование.
Ни один бизнес-план не совпадает с реальностью после открытия заведения
Надежда: До «Корицы» я работала в большом заведении, и когда пришла в маленькую кофейню, то думала, что наконец отдохну. Но у нашей Натальи амбиции оказались намного шире, чем я думала, и расслабиться она мне не дала. Теперь то большое заведение из прошлого кажется мне детским садом. Секрет успеха — встретить правильных людей на своём пути. Я встретила Наташу. Она верит в меня, в нас, мы верим в неё. Поэтому у нас всё так хорошо.
Наталья: Первая винотека «Первый нос» была небольшая и располагалась в соседнем подъезде от нашей кофейни. При подготовке к открытию мы нарисовали бизнес-план — именно нарисовали, потому что по факту ни один бизнес-план не совпадает с реальностью после открытия заведения. А дальше создавали ассортимент, искали поставщиков, персонал: кавистов, специалистов ЕГАИС. Айтишники — одни из ключевых сотрудников винотеки: их работа не видна, но очень важна.
Мы открываем винотеки с закупками до 30 млн рублей
Надежда: На открытие самого первого «Носа», учитывая, что мы не переделывали ремонт и запускались на основе нашего первого проекта, мы потратили 1,5 млн рублей. Мы договорились с арендодателем о каких-то невероятных условиях: я слёзно обещала, что всё будет хорошо, и нам дали отсрочку по платежам на полгода. Тогда для нас это были большие деньги — сейчас мы открываем винотеки с закупками порядка 10–30 млн рублей. Суммы на открытие точек отличаются и зависят от многих факторов: арендной платы, загрузки, ассортимента, среднего чека. Цифры постоянно «пляшут».
Наталья: Во время подготовки к открытию винотеки мы погружались в тему вина, узнавали разные правила и термины. Так родилось название. Хотя есть и романтичная версия, которую очень любит мой муж: он считает, что самая выдающаяся часть моего тела — нос, и проводит с этим аналогию.
Чем вино сложнее, тем у него больше стадий раскрытия и больше носов
Но на самом деле «первый нос» — распространённый термин среди винных специалистов. Это первое впечатление от вина: вы открываете бутылку, наливаете вино в бокал, оно начинает раскрываться, и появляется первый аромат — первый нос. Дальше по мере взаимодействия вина с кислородом открываются следующие ноты — появляется второй нос, третий. Чем вино сложнее, тем у него больше стадий раскрытия и больше носов. Для многих гостей — это незнакомый термин и хороший повод завязать разговор, рассказать историю названия и предложить вино к покупке.
Сложно найти адекватных и трудолюбивых сотрудников
Надежда: Мало того, что вино — дело вкуса, это ещё дело кошелька. Сами виноделы очень обижаются, когда кто-нибудь называет вино за 2 евро посредственным и бюджетным, а про вино за 1,5 тысячи евро говорят «вау», ещё не попробовав. У меня, например, нет любимого вина. Вино — это повод, вино — это настроение.
У нас нет задачи продать сразу самое дорогое вино
При продаже вина мы всегда опираемся на предпочтения покупателя и повод, для которого он выбирает бутылку. У нас нет задачи показать сразу самое дорогое — есть три ценовые категории, и кависты это сразу проговаривают. В диалоге они помогают каждому найти в «Первом носе» вино на свой вкус и кошелёк. Самое важное — не снобить.
Наталья: Первое — мы раскрутили бренд. Сейчас у нас 13 локаций, скоро будет 14. Результат номер два — постоянный рост оборотных средств. Третье — команда. В первой кофейне было около 10 человек, сейчас во всей сети больше 100 работают на постоянной основе, плюс кого-то мы берём сезонно.
Четвёртое — это оптимизация. Мы научились эффективно выстраивать бизнес-процессы. Например, запустили и уже почти четыре года развиваем отдельное направление — собственный импорт. Мы закупаем вино не у поставщиков в Москве, а у производителей за рубежом. Это позволяет увеличить маржинальность и сократить себестоимость продукта. Мы завезли уже 60 позиций — это не очень много, но это ядро продаж, то есть самые продаваемые вина: совиньон блан, рислинг, пино нуар, просекко, кава, креман.
В нашей винотеке есть бутылка вина за миллион рублей
Ну и пятое достижение, моё личное, — это коллекции вин, которые я собрала и дома, и в винотеке. Есть дорогие бутылки, есть очень дорогие. В одной из винотек стоит бутылка за миллион рублей. Подобные бриллианты есть ещё на нескольких точках. Спрос на такие вина есть, но небольшой: их покупают ценители, люди, которые создают погреба. Но я не могу сказать, что очень хочу продать ту бутылку за миллион — мне нравится ощущать себя её владелицей. У этого вина хороший потенциал хранения, оно дорожает с каждым годом — главное правильно хранить.
Наталья: Самое сложное — собрать команду. Сложно найти адекватных, трудолюбивых, улыбчивых людей, которые будут относиться к делу с любовью, как к своему. Но у нас это получается, и сотрудники — одно из наших главных достижений. Мне нравится наша команда, нравится проводить совещания, устраивать корпоративы. Нравится хвалить ребят, а не брать на себя роль карателя. Нравится, когда они улыбаются, когда у них получается, когда они соревнуются, изо всех сил пытаются сделать план. Мне нравится, когда ребята чувствуют себя уверенно, чувствуют себя успешными. Когда они берут ипотеки, покупают машины, рожают детей.
У нас собственный импорт, 14 локаций и больше 100 сотрудников
Надежда: У нас классная команда: профессионалы, машины-тигры, жадные к деньгам — поэтому много работают и замотивированы на результат. Когда сотрудники так сильно любят свою работу — это 100%-й успех. И от этого все мы счастливы, как на «Доме 2».
Мой главный талант — подбирать суперкрутых управленцев. Каждый из них в какой-то мере и хозяйственник, и юрист, и финансист. Мы вкладываемся в обучение сотрудников, отправляем ребят на дегустации и другие мероприятия, например, связанные с кофейней. Нас часто приглашают к производителям вина — мы были на виноградниках в Италии, во Франции.
Наталья: Если перейти от сложных процессов к простым и вспомнить о ещё одном нашем достижении — оптимизации бизнес-процессов, то стоит сказать и про систему учёта. Ещё в «Корице» мы нашли Quick Resto — семь лет назад я не могла поверить, что такое существует. Во-первых, фронт-офис на планшете выглядит суперстильно. Плюс интерфейс — какое-то чудо. Я сама заводила первые блюда, мне так нравилось ковыряться в бэк-офисе, назначать цены, загружать накладные.
Quick Resto — это гибко, удобно и суперстильно
Конечно, сейчас этим занимаются IT-специалисты или менеджеры на точках. Если возникают какие-то сложности, обращаются в службу поддержки, которая готова ответить 24/7. Глобальных проблем обычно не возникает — были сложности с интеграцией ЕГАИС, но потом всё настроили, и сейчас всё работает корректно.
Надежда: До «Корицы» я работала только с бухгалтерами-калькуляторами — всё было сложно: серьёзные женщины управлялись с катастрофическим количеством каких-то бумажек. Когда мы начали работать с Quick Resto, я поняла, что этот процесс несложный, и первое время операционку вели мы с Наташей: заводили блюда, товары, отслеживали маржинальность, делали еженедельные срезы.
Quick Resto собирает информацию о всех гостях
Чем больше сделаешь, тем мудрее станешь
Плюс мы сразу завели клиентскую базу. Наша первая кофейня до сих пор работает. Располагается она в жилом комплексе, и у неё много постоянных гостей. Они приходят утром в полудрёме: моргнут два раза — значит, капучино с собой, сядут за стол и моргнут — значит, капучино здесь. С такими гостями очень удобно работать в системе, которая собирает о них информацию. А ещё мы запустили программу Collect and Get — «Собери и получи». Когда гость покупает пять чашек кофе, шестая — в подарок. И это тоже очень удобно реализовывать в системе — мы завели нулевую чашку для списания и можем следить за всем до копейки.
Бизнес без делегирования не масштабировать
Главный вывод, который я сделала за годы работы, — все люди разные, и не все добрые и честные, поэтому нужно прислушиваться к своей интуиции и быть внимательнее. Контролировать и ещё раз контролировать. Мы сталкивались с предательством, и это было большое потрясение для всей команды.
Были проекты, которые мы закрыли, — один в области, другой на одном из рынков Москвы, ещё один в Бутово. Я не считаю их ошибкой — это опыт. Там просто оказалась не наша целевая аудитория. В первый раз мы ждали долго. Но если не пошло месяц-два-три — всё, ждать не надо, потому что этот накопленный минус будет тянуться. Может казаться: «Сейчас переставлю всё с верхней полки на нижнюю — и полетит». Нет, так не работает. Не нужно терять деньги, лучше закрываться. Опыт — это количество попыток: чем больше сделаешь, тем мудрее станешь.
Надежда: У нас есть внутреннее правило: если мы упали, мы быстро встаём и бежим дальше — тогда всё получается. Например, последняя наша неудача: мы опирались на количество чеков у конкурента, а у него оказалась намного ниже ценовая политика и другой сегмент аудитории — не наши гости. Зато теперь мы знаем, на кого нам нужно опираться.
Есть бизнес-процессы, которые уже придумали до нас, и которые позволяют часть ошибок не делать — просто нужно пользоваться этими инструментами. Например есть люди-счётчики: они ходят около места, в котором планируется открытие, и считают там людей — так можно понять, какой в будущем заведении будет трафик и нужно ли открываться именно здесь.
Ещё один инструмент — социологические опросы. Раньше я очень скептически к ним относилась, но Наташа меня переубедила. Опросы — это дорого, 400–500 тысяч рублей, но они того стоят. С помощью опросов мы опровергли некоторые наши гипотезы и выяснили много полезного. Например то, что людям не так важен бренд — им важен ассортимент, качество, подход. Если мы говорим о новых игроках — нужно понимать, что второго шанса произвести первое впечатление не будет. Открытие должно быть максимально классным, красивым, богатым.
Наталья: В первую очередь я научилась делегировать. Мне кажется, это самый важный навык любого руководителя. Невозможно масштабировать бизнес, если всё делать самой. Нужно делегировать, а для этого нужно выбрать правильных людей. Правильно делегировать правильным людям — равно нужный результат.
Людям важен ассортимент, качество и подход
Упал — поднимайся и иди
Второй важный скилл — переговоры с арендодателями. Вот где мы набили шишек и благодаря этому начали понимать, где можно опустить цену, куда нужно и не нужно идти, что мы должны прописать в договоре, какие документы обязательно стоит проверить. Третье — работа с поставщиками, это тоже часть успеха. За это по большей части отвечает Надежда, но и я понимаю, что поставщики тоже разные и по-разному себя ведут: кто-то друг, а кто-то таким кажется. Помимо финансовых отношений здесь не менее важны человеческие.
Надежда: Недавно читала интервью с Борисом Березовским — оно называлось «Дуракам везёт». Там мысль была в том, что дураки мало знают и не боятся рисковать, потому что не понимают, какие будут последствия. Я считаю, это классная позиция для тех, кто планирует начать ресторанный бизнес.
Перед открытием винотеки мы общались с профессионалами, и они удивлялись, что у нас не будет звёздных сомелье, называли нас дилетантами и пророчили провал. Кстати, привет сейчас всем, кто так говорил. Так что не бояться — это совет для начинающих номер раз. А второе — нужно верить в свой проект и очень его любить. Упал — поднимайся и иди. А ещё, если говорить про цифры, нужно как можно чаще делать срезы, чтобы было время на манёвр.
Ну и наша любимая поговорка: «Лошадь сдохла — слезь». Но мы к этому пришли не сразу. Поэтому вряд ли те, кто это прочитают, возьмут и закроют свои неудачные проекты — нет, как и мы, будут реанимировать, делать искусственное дыхание, придумывать другие концепции. Если в проекте есть динамика — это другой вопрос. Но если нет — не надо ждать. Лучше эти ресурсы направить в другое русло: поменять локацию, концепт.
