RFM анализ
Для перехода к нужной главе инструкции, нажмите на ее название в списке:
Важно! RFM анализ доступен только на тарифе Pro.
RFM анализ: общая информация
RFM анализ — отчёт, позволяющий сегментировать клиентов по давности, частоте и сумме покупок. А также выявить тех клиентов, которые приносят больше прибыли или под угрозой потери.
Аббревиатура RFM:
- Recency (давность) — количество дней с последней покупки.
- Frequency (частота) — количество чеков за заданный период.
- Monetary (деньги) — сумма покупок за заданный период.
По этим параметрам происходит составление отчёта и распределение клиентов по группам. Каждый из этих параметров оценивается по трехбалльной шкале, где 1 — наименьший показатель (давние клиенты, редкие покупки и маленькая сумма чеков), а 3 — наибольший показатель (недавние клиенты, частые покупки и большие суммы чеков).
Присвоение оценок клиентам:
Оценка 1 — от 0 до первой границы включительно (кроме параметра Recency).
Оценка 2 — от первой границы до второй границы включительно.
Оценка 3 — от второй границы и выше.
Таким образом, каждому клиенту присваивается трехзначный номер (например, 132, 333, 221), относительно этого номера происходит объединение клиентов в группы RFM анализа.
В отчете есть следующие основные колонки:
- Группа относительно RFM индекса — по данной колонке будет происходить группировка клиентов (по умолчанию она отображается после того, как отчёт будет сформирован).
- № — порядковый номер клиента в бэк-офисе.
- Клиент — фамилия, имя, отчество клиента.
- Идентификаторы клиента — уникальный признак клиента.
- Группа клиента — группа клиентов, в которую входит клиент.
- Количество дней с последней покупки — количество календарных дней, которое прошло от даты последней покупки.
- Количество чеков — количество чеков, закрытых на клиента за выбранный период времени.
- Сумма покупок, ₽ — сумма покупок, которые совершил клиент за выбранный период времени. Сумма зависит от настройки отображения неучитываемых типов оплат в фильтрации отчёта.
- RFM индекс — формируется из трёх оценок, которые соответствуют попаданию клиента в заданный диапазон в параметрах «Количество дней с последней покупки», «Количество чеков» и «Сумма покупок». Диапазон задаётся в фильтрации перед построением отчёта.
Для корректного построения отчета необходимо, чтобы были заполнены все обязательные поля с указанием границ диапазонов в фильтрации (Отчёт — RFM анализ — Фильтрация — Заполнение обязательных полей):
- Количество дней с последней покупки:
- Первая граница диапазона количества дней с последней покупки. Клиентам присваивается оценка «3», если они попадают в диапазон от 0 до указанного значения включительно.
- Вторая граница диапазона количества дней с последней покупки. Клиентам присваивается оценка «2», если они попадают в диапазон от первой границы до значения второй границы включительно. Оценка «1» присваивается клиентам, которые попали в диапазон сверх значения, указанного в этом поле.
- Количество чеков, шт:
- Первая граница диапазона количества чеков. Клиентам присваивается оценка «1», если они попадают в диапазон от 0 до указанного значения включительно.
- Вторая граница диапазона количества чеков. Клиентам присваивается оценка «2», если они попадают в диапазон от первой границы до значения второй границы включительно. Оценка «3» присваивается клиентам, которые попали в диапазон сверх значения, указанного в этом поле.
- Сумма покупок, ₽:
- Первая граница диапазона суммы покупок. Клиентам присваивается оценка «1», если они попадают в диапазон от 0 до указанного значения включительно.
- Вторая граница диапазона суммы покупок. Клиентам присваивается оценка «2», если они попадают в диапазон от первой границы до значения второй границы включительно. Оценка «3» присваивается клиентам, которые попали в диапазон сверх значения, указанного в этом поле.
Диапазон для каждого показателя у разных компаний будет свой. Поэтому обязательные поля нужно будет заполнить самостоятельно.
Например, есть небольшое кафе. Клиенты могут приходить раз в неделю или каждый день. Тратят при этом от 200 до 1200 рублей за одну покупку. По этим показателям можно создать отчёт за 7 месяцев. Для этого в фильтрации нужно указать:
- Режим отображения — задать семимесячный период.
- Количество дней с последней покупки:
- Первая граница — 2.
- Вторая граница — 10.
- Количество чеков, шт:
- Первая граница — 3.
- Вторая граница — 10.
- Первая граница — 3.
- Сумма покупок, ₽:
- Первая граница — 200.
- Вторая граница — 1200.
По данному сформированному отчёту можно понять, что нужно обратить внимание на лояльных и спящих клиентов, так как они давно не совершали покупки. Для таких клиентов есть возможность Создать условия рассылки, с помощью которых можно отправить push-уведомление в приложение для гостей и/или на карту лояльности со специальным предложением.
RFM анализ делит клиентскую базу на 7 групп, в зависимости от частоты покупок, их давности и сумме:
Группа, относительно RFM анализа | Индексы, которые входят в группу | Значение группы |
---|---|---|
Постоянные клиенты | 331, 332, 333 | Недавно покупали, покупают часто и на большие суммы. |
Развивающиеся клиенты | 321, 322, 323 | Делают частые покупки на крупные суммы. |
Новички | 311, 312, 313 | В последнее время совершали покупки, необязательно крупные. Низкий уровень частоты и суммы покупки, так как они недавно заметили ваш бренд. |
Лояльные, спящие клиенты | 231, 232, 233 | Уровень давности выше среднего, частота и сумма покупок на среднем уровне. Могли не совершать покупки в последнее время. |
Спящие клиенты | 211, 212, 213, 221, 223 | Ранее часто тратили большие суммы, но давно у вас не были. |
Клиенты «под угрозой потери» | 121, 122, 123, 131, 132, 133 | Последняя покупка была очень давно. |
Потерянные клиенты | 111, 112, 113 | Зарегистрировались, но ничего не покупали или купили, но пару раз. |
Исходя из полученных данных, можно будет выработать стратегию и тактику для работы с каждым сегментом клиентской базы. А именно уменьшить количество потерянных клиентов, предлагать продавать товары различным группам клиентов, которые лучше всего идут навстречу, увеличивать лояльность клиентов и и влияние сарафанного радио, продавать дорогие товары/услуги и многое другое.
При помощи кнопки Экспорт отчет можно выгрузить в электронную таблицу в форматах XLS или CSV для дальнейшего использования, например для отправки push-уведомлений.
Создание условий рассылки
Когда отчёт RFM анализ будет сформирован, то на верхней панели активируется кнопка Создать условия рассылки.
Созданные условия рассылки будут добавлены в разделе Справочники — Условия рассылки и созданы для каждой группы в построенном отчете. В созданные условия рассылки будут входить клиенты, которые входят в получившиеся группы в отчете. Под каждый созданный отчет будут сформированы условия рассылки, которые сразу добавлены в наборы условий подписанные датой и временем создания. Например, «Новички 20.09.23 12:45».
Примечание! Сформированные условия рассылки в разделе Справочники — Условия рассылки остаются доступными к редактированию.
Для отправки push-уведомлений в приложение для гостей и/или на карты лояльности нужно использовать сформированные наборы условий.